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全科护理----门诊护理投诉原因分析及对策

来源: 长沙中视澜庭教育咨询有限公司  日期:2018-01-11 14:41:41  点击:101 
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摘  要
 
    目的分析门诊常见护理投诉原因并提出护理对策。方法采用回顾性研究分析,统计我院近3年门诊护理投诉,并对其进行调查核实,详细分析原因。结果近3年门诊护理投诉共78例,其中有效护理投诉42例(53.85%);不同职称、工龄护理人员被投诉率比较,差异有显著性意义(均P<0.01)。结论服务意识淡薄、护患沟通不良是门诊护理投诉的主要原因,通过转变服务意识,再造流程,增加便民服务等措施能及时化解护患矛盾,提高患者的满意度。
关键词:门诊  护理投诉  原因分析  对策引  言
 
门诊是医院的前沿阵地,是医院对外的重要服务窗口,也是患者就诊的主要场所,工作任务细琐、繁重。因其具有服务对象构成复杂、就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题[1],所以是医疗纠纷的易发地。而门诊医疗活动中护士是患者的“第一接触人”,与患者及家属打交道的时间最多,从患者进入诊区接受分诊到指引取药、治疗、注射、功能检查等系列工作中稍有疏忽,即可导致投诉的发生。如何减少护理投诉,并从中获得信息,受到启发,引起思考,提高服务质量,是新形式下护理管理者所面临的新问题。我们收集并分析了我院2013~2015年门诊护理投诉78例,结果报告如下。
 
1资料与方法
1.1一般资料
    收集3年中我院门诊就诊患者及家属到门诊办公室、护理部、社工部关于护理方面的各种投诉。在此期间,门诊421万例次,患者对护理方面的投诉共78例,门诊护理投诉发生率为0.19%。
1.2方法
    采用回顾性研究分析,根据各部门对每起投诉的详细记录,按投诉发生的时间、原因,涉及护理人员的工龄、职称等进行分类、归纳、分析,并根据文献[1]进行评定。医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[2]。有效投诉是指经所在单位或上级监督机构受理并调查基本或部分属实的投诉;反之,属无效投诉。采用χ2检验进行统计分析。
2结果
2.1护理投诉发生情况
近3年共发生护理投诉78例,其中2013年21例(26.93%),20014年26例(33.33%),2015年31例(39.74%);口头投诉36例(46.15%),书面投诉14例(17.95%),电话投诉16例(20.51%),来函或投入院长信箱反映问题12例(15.39%)。共涉及护理人员23名;经核查有效投诉42例(53.85%);(基本属实33例,部分属实9例),无效投诉36例。78例护理投诉发生原因3讨论
3.1投诉原因分析
    门诊护理投诉原因,可以从护士、患者、管理和社会因素4个方面进行分析。
3.1.1护士方面
    从表1可见,该类投诉所占比例最大,经核实有效投诉25例(78.12%)。①服务意识淡薄、护患沟通不良(15例)。随着市场经济的转变,医疗模式已由原来以“医疗为中心”转向以“病人为中心”的服务,而个别护士,尤其是高年资的护士服务观念仍停留在计划经济时代,认为患者是来“求医”的,因而服务态度生硬、冷漠,主动服务意识不强,换位思维不够,对患者缺乏同情心,回答问题不够耐心、解释不够仔细,甚至推诿患者;其次,个别年轻护士由于缺乏事业心和敬业精神,工作上满足于完成医嘱,业务不精,缺乏必要的医患沟通技巧和交谈艺术,也成为
护理投诉的主要对象。②护理技术不精(5例)。由于低年资护士在临床锻炼的时间少,资历浅、工作经验不足,专科疾病知识和专科护理操作不熟练,主要表现为护理技术操作不熟练、一次穿刺不成功等,使患者产生不信任感而成为投诉的对象[3];其次,也有少数护士虽有一定的资历,但工作中不思进取,得过且过,思想观念落后,认为自己有丰富的临床经验,不积极学习新业务、新技术,对新技术、新仪器的使用不熟练给患者造成痛苦而导致投诉。③责任心不强或有章不循(5例)。我院是一所大型综合性医院,每日门诊患者5000余例次,输液患者1000余例次,采血、注射、换药患者600~700例次,护理人员相对不足,在输液、治疗高峰期,工作比较忙乱时,个别护士工作责任心不强,没有严谨的工作态度和慎独精神,为节省时间,减少护理操作程序,违反护理操作规程,对医院及科室规章制度视而不见,存在侥幸心理,而出现护理缺陷导致投诉。
3.1.2 管理缺陷  
    管理方面有效投诉共10例(71.43%)。①门诊流程不畅(3例)。患者从挂号开始到诊治完毕要经过多次排队,检查科室分散、标识不清晰,另外部分医技科室出报告时间长或取报告时间告知欠缺,预约时间长等,给患者造成不便,如工作中再稍有疏忽就可能导致投诉。②便民措施不到位(6例)。各楼层无开水供应或供给不足;不能为老人、残疾人主动提供轮椅、安排提前就诊;不能及时准确地提供健康教育。③管理体制与护理需求不协调,护理人员相对不足(1例)。许多护理服务收费项目欠合理,护士的劳动价值得不到体现,因此许多科室不愿增加护理人员。如内科、外科、妇产科,每天门诊患者600~800例次,分诊台只有1名护士,她们大部分精力用于应付分诊,无法进行环境、人文管理,从而导致就诊环境拥挤,候诊次序混乱,插队现象严重,保洁监督不到位,接听咨询电话不耐心等问题,服务质量下降而导致投诉。
 
3.1.3患者方面   
   此类投诉17例,但有效投诉仅2例。①价值观念的改变及自我保护意识提高(6例)。随着社会的发展,人们的法律意识、自我保护意识不断增强,对医疗质量和服务水平的要求越来越高,而社会上广泛开展的保护消费者权益的活动,使患者牢固树立了“患者是上帝”的准则,这种“消费者权利保护中心”形式的医患关系对医护的要求明显提高。在医疗护理过程中,患者一旦认为个体权益受到损害,就会产生投诉的愿望和行为。②对医学知识缺乏了解,对疾病的预后期望过高(11例)。医疗工作是高风险的探索性、科学性工作,在现有医学科技水平上,医务人员尽最大努力治疗某些疾病也只能达到一定程度,甚至有时也会出现伤残、死亡。但是,有些患者及家属对此不理解,对医护人员的期望值过高,缺乏医疗风险意识,从而容易引起纠纷。
3.1.4社会因素
    此类投诉15例。①社会媒体的误导作用(4例)。应该承认,舆论的关注与监督,对医疗行业改善服务态度、提高服务质量起到一定的促进作用,但一些媒体由于缺乏医疗知识,普遍认为医疗纠纷中患者是弱势群体,发表一些片面性报道,激发了社会舆论对医院的不利影响,极少数患者或家属为了达到减免医疗费,取得经济补偿等目的,提出一些不合理要求,院方未予满足而产生纠纷。②信息不对称的市场缺陷(4例)。信息不对称指信息在相互对应的经济个体之间呈不均匀、不对称的分布状,即有些人对关于某些事情的信息比另外一些人掌握得多一些[4]。现实医疗中,医护人员无论在获取信息的渠道和社会专业分工上,都比患者具有绝对的优势。而患者作为医疗服务对象,其自身信息,如支付医疗费用的能力,对医疗活动的配合,医护人员并不能完全掌握。因此,在这种信息不对称环境中的医患双方由于存在信息差别而达成的一种合同关系,任何一方的失误,都可能造成不良后果而引发投诉。③医患关系的改变及医保制度的改革(7例)。医患关系模式正在逐步发生着变化,患者正从被动的消费者转向积极寻求信息的消费者,新药使用,高档仪器设备引入,新技术的开展等,给患者的治疗护理提供了多种选择,同时也增加了患者的经济负担;且随着医疗体制的改革,患者自付费用增加,医疗费用的增长与患者承受能力之间存在着矛盾因而容易引发纠纷[5]。3.2护理对策
    在医疗市场竞争激烈的今天,护理工作的质量和服务水平已成为患者选择就医最直接、最重要的指标之一;我们不仅要解决和处理好医疗投诉,更重要的是必须重视医疗投诉的防范。
3.2.1认清形势,强化优质服务意识
    在市场经济体制下,医院也不可避免地进入了医疗服务市场,医务人员的思想也要跟上时代发展的变化,转变以疾病为中心的传统观念,树立以病人为中心的现代理念。为此,我院护理部采取定期请医疗法律顾问、外院专家讲授法律知识、沟通技巧等,让全体护理人员在医疗行为过程中,充分体现一切为患者服务的宗旨,自觉为患者提供全程优质的多元化服务。
3.2.2开展QC小组活动,提高护理质量
    护理质量是护理工作的生命线、是护理工作永恒的主题。护理部抓住“以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动作为切入点,针对科室护理薄弱环节,积极开展护理QC小组活动,其基本内涵是以质量为中心,以全员参与为基础,达到顾客满意、员工及社会受益的目的[6]。在此期间,我们相继开展了题为“减少输液患者等候时间、优化口腔诊疗器械消毒流程”等QC课题,取得圆满成功,达到护患双赢的目的。
3.2.3加强岗位培训,培养全能型人才
    为提高护理队伍的整体素质,护理部十分注重护理队伍人才建设和学科的发展,首先加强了岗位培训,对不同层次的护理人员进行不同目标的培养,对容易发生医疗纠纷的重要科室、重点人员加强管理,并建立了全院医疗护理质量目标考核制度,定期检查与不定期检查相结合,将考核结果与绩效工资挂钩,将奖惩制度落到了实处。其二,重视护理文化建设,开展“最满意护士”、“无痛注射、一针见血”等竞赛活动,科室形成你追我赶的局面,充分调动了大家的积极性。其三,定期开展一系列护士职业道德和行为规范的学习,培养护士救死扶伤、奉献付出、服务至上、诚信于民的高尚职业道德品质,树立稳固的专业思想和严谨的工作作
风。其四,加强业务素质培训,提高技术水平;过硬的技术是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁。通过学习,使护士的道德修养、仪表仪容、语言行为、技术操作达到职业要求。
3.2.4护理流程再造,优化就诊程序
    ①合理调配人力资源,实行弹性和科学排班制。做到“闲时让人歇,忙时有人顶”的合理排班方法。在输液、注射等治疗高峰期增加护士人数,开设早晨、中午采血门诊,部分窗口延长服务时间。②利用现代化信息工具,实行电子排队叫号。电子显示屏自动显示患者姓名和顺序,避免了插队、争吵等现象。③成立了门诊集中采血处及“连心台”。由专人将各种血标本送至不同检验科室,再将检验报告单集中消毒后由“连心台”专人发放给患者,并提供咨询处,以方便患者。④实行分楼层挂号、分楼层收费,在门诊量大的科室设置独立挂号、收费窗口。⑤实施“等候管理”。在候诊区、输液区、挂号、收费等处设电子显示屏,循环播放医院宣传片和医学科普片,随时提供口头健康教育及多元化的健康处方,使患者在等待的过程中有所收获,舒缓其焦虑情绪。
3.2.5增加便民服务措施,方便患者就诊
    ①后勤服务社会化,将导医、保洁、保安、陪护、机电维修等医辅工作交由后勤服务公司完成,医院对其进行监管,既精简了人员、节约了成本和精力,又得到了专业化、高附加值的服务。我院由于门诊面积大,科室分布广,患者流量大等客观因素,使首次就诊患者感到困难,我们在门诊各楼层配备经专业培训的导医、保安,并在门诊大厅配备了担架、轮椅,在指导患者就诊的同时,可陪同危重、老年、病残患者挂号、诊治、检查、交费、取药、办住院手续等,节约了患者的时间,增强了患者对医院的亲切感、信任感,树立了医院在患者心目中的良好形象,减少了患者对服务质量方面的投诉。②增加便民设施。设立无障碍通道、小超市、书廊、流动售货车、自动取款机、饮水机、自动保险柜等便民措施,满足患者不同层次的需求。③实行价格公示制度。在各明显处设电子触摸屏,公布各项收费项目、药品价格、收费依据等,让患者明明白白消费,消除对医院多收费、滥收费的错误认识。④完善标识系统。张贴专家简介、出诊表、各楼层分布图、各科室路线等,方便患者就医。⑤服务前移。成立“门诊综合服务部”,派经验丰富、服务态度好的护师或主管护师在服务部工作,将多个科室的服务职能集中起来,实
现“一站式”服务。

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