民航商务----浅谈航班延误及处理方法

来源: 长沙中视澜庭教育咨询有限公司  日期:2018-01-13 16:02:45  点击:150 
分享:

您若需要更全面指导,咨询请加QQ:157677920(张老师)2593328532(李老师),微信(电话同号):17051272921。
摘  要

航空业作为当今最快速的交通运输方式,在不同方面都给人带来了便捷。近几年中,我国航班延误现象日益增多,在此针对航班延误的主要原因进行说明和分析,其中造成航班延误的原因具体分为航空公司自身管理因素,空管流量控制因素,以及少数旅客自身因素等。
出现航班延误后应及时处理。应加强航空自身原因,减少因为飞机自身零件或维护不利而导致的航班延误。提高空中交通管制,合理分配航道,遇到此类问题应及时调整航班架次。在航班有所延误的情况下,一定要做好旅客安抚工作,在一些情况上可给予旅客精神上与经济上的补偿。
造成航班延误的情况多种多样,航空公司必须做好充分地防范工作,只有航空公司管理好自身问题,协调好各个方面的运作,便可以避免和减少航班延误的现象。即使出现了航班延误,航空公司也能相应的采取措施,只有这样才能把旅客和航空公司本身的损失减到最小程度。

关键字:航班延误,形成原因,处理方式

第一章(论文主体,标题:黑体三号)

一般人的认为,只要未能按机票上注明的时间起飞,就是“延误”,或我们通常所说的“晚点”或“误点”。其实,这是一种误解。航空运输不同于铁路运输或公路运输,由于其潜在的风险性,不能像其他运输方式那样按客票注明的时间准时起飞。综观世界民航运输的立法史,从1929年的《华沙公约》到1971年的《危地马拉议定书》及至1975年《蒙特利尔第四号议定书》,再到1999年新通过的《统一国际航空运输某些规则的公约》,人们不难发现,这些国际公约都没有对“延误”做出明确的界定。受各种不确定因素影响,航班延误已成了世界性难题。而在发生延误的情况下,旅客有知情权、选择权、索赔权。这三项基本权利对旅客而言非常重要。航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞的时间告诉旅客。
导致延误航班的原因也五花八门,但其中并不是所有延误都是不可避免的,相反,在许多情况下航空公司本身的失误导致航班延误的也不在少数。所以,作为未来航空领域的一份子,我也就民用航空业务中存在的几个普遍问题着手谈谈我个人对航空业务中存在的航班延误,以及如何的及时处理遇到的问题。希望在今后的工作中能够积极应对所发生的状况。
  (正文一律宋体小四,首行缩进2字符,行间距1.2倍,所有章节均要另起一页)
 
 
 


第二章  造成航班延误的原因

2.1  自然因素造成的航班延误

由于天气的原因,造成飞机不能按时起飞,不够飞行标准。一般的民航服务人员往往和旅客一样也不了解具体是什么恶劣天气影响航班的。旅客角度来看:天气恶劣就是大风大雨大雾,飞机就可能无法起降,航班就要延误。而这种认识是片面,也就会造成很多误解,认为民航方面在骗人,尤其是出现有的航班能走,有的又走不了的情况下。天气原因绝不仅仅是指目的地机场所在城市的天气状况,飞机起降不怕大风大雨,影响的关键气象因素是能见度、机场起飞降落航道附近的低云、雷雨区,强侧风。“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况:出发地机场天气状况不宜起飞;目的地机场天气状况不宜降落;飞行航路上气象状况不宜飞越等。
 

人为因素造成的航班延误

2.2.1  航空公司自身管理原因

航班不正常因素中40%是由航空公司自身管理造成的。飞机晚点,在一般情况下,航空公司的每架飞机每天都执行好几段航班任务。如果前一段航班延误,飞机晚点,势必引起连锁反应,造成后续航班延误。以东航为例,该航空集团共有78架飞机,目前每周共运行航班3130班次,平均每架飞机每天要飞5.7个班次。而一个班次延误,后面的班次全部都会延误。
 
图1.1  航班延误分类(图注一律宋体五号,行间距1.2倍)
机械故障,飞机结构非常复杂,它有几亿个零件,光各种线路连成的导线就有360多束,如此庞然大物难免会出现各种各样的故障反应。有时哪怕连一颗关键的螺丝钉松动了,都要对整机进行全面检查、校验。除了机务维修人员工作出现失误和差错,对重复性故障没有认真及时组织排除外,航材供应不及时、有的航空公司航班安排得太满,没有足够时间完成定检也是导致机械故障影响航班延误的重要原因。机械故障造成的延误,只要经过人为的努力就可解决,因而延误时间不会很长。在我国,民航总局对自1994年1月至2000年2月24日发生的航空器重要事件进行了统计和分析,共发生航空器重要事件总数8562起(运行重要事件8153起,检修重要事件409起),其中,因机械造成故障事件共7308起,占重要事件总数的85.4%。造成机械故障的主要原因是多方面的,有的是飞机的设计与制造的原因,但其中有很大一部分当属违章操作。(数据摘自中国民航新闻信息网)
调配原因。因为某些特殊原因,原定执行本次航班任务的飞机被临时调配去执行其他飞行任务,完毕后才执行本次航班,造成本次航班延误。
空勤人员原因。空勤人员值勤是有时间限制的,当达到规定的时限则必须安排休息,如果休息不足,决不能继续飞行。另外,有极个别机组人员责任心和大局观念不强,因某些原因与旅客、机务、空管人员等发生争执,造成航班延误。

2.2.2  空中管制原因

因空中流量控制造成的不正常航班占10%。我国的空域管理权并不在民航部门,而是为了国防需要,由国防单位掌握。道路的交通管制靠交警,而天上的交警就是空中管制员。特别是在恶劣天气下,管制员要先让滞留机场的飞机飞出去,才能空出机位接收到港飞机,在没有得到空管人员的允许之前,进出港的飞机只能待命。空管流量的控制既有主观原因也有客观原因。从主观上看,做航班计划时,计划外增加的航班超过了按目前空中交通管制规定所允许通过的最大飞行流量。另外过多地安排了临时加班、包机飞行,超过了可通过的最大飞行量。还有某些高空管制区和管制区扇面的划分不合理。由于一个高空区内有的分了扇面,有的却没有分,影响飞行流量的增加。 从客观上看,主要是航路少、机场终端区进出口少、高度层少。这里涉及到国家空中交通管制制度急待改革的重大问题。

2.2.3  旅客自身原因

由旅客自身原因造成的航班延误占5%。旅客导致航班延误的“花样”很多,比如:旅客办了登机手续通知,但上飞机时却不见了;直达旅客在飞机经停点走了;旅客上了飞机突然又要下飞机;旅客携带上飞行的行李过多;旅客酗酒闹事、突发疾病;旅客打开了飞机紧急出口、损坏了机上设备;旅客出言不慎说“包里有炸弹” 这些都是造成飞机延误的原因。主要归纳为:不熟悉民航的登机程序;证件不符或者携带违禁物品;中途终止旅行后不通知民航有关部门;法律意识淡薄,在飞机上谎报险情等。
 


第三章  对于航班延误的处理方法

在这几年中,我国航空公司航班不正常日益增多,民航总局有关部门受理的投诉事件中大部分由于航班不正常造成的,且呈明显上升趋势。接近20 %的航班延误直接打乱了旅客出行的时间性与目的性,削弱了航空运输快捷的最大优势,降低了民航行业在运输市场中的竞争力,也几乎使航空运输业的诚信丧失殆尽。
痛病思痛,如何把航班延误扼杀在摇篮之中?如何从源头去杜绝航班延迟的状况?那么我们首先要考虑的不是如果延误了怎么样,而是如何能不让航班延误。针对多种原因所导致的航班延误,有些我们不难发现并不是在事先不可控制的,那么我就来谈谈关于如何预防航班延误吧。

3.1  加强航空自身原因,减少因自身原因导致的航班延误

减少因机械故障造成的航班延误。航空公司须针对各季气候特点,加强对发动机、操纵系统、起落架等系统的检查和维护。继续加强发动机性能监控工作。技术部门要加强对飞机重复性故障的跟踪控制,同时提高工作人员现场快速处理问题的能力,坚持每周一次的发动机性能分析会,对性能较差的发动机要加大监控力度。航材室要关注飞机缺件情况,要及时快速提供航材保障。做好地面安全工作。对车辆、工具设备、消防措施、航材仓库、工作间的防火防盗安全情况进行一次检查。
飞机一旦在执行航班任务期间出现故障,首先请旅客要放心,飞机的安全系数是在不断提高的,飞机越来越先进,在飞机的所有重要特性方面都具有层层余度和多重备份系统,飞机都有详细的定期维护计划,每隔一段时间都要对相应的系统、设备进行彻底检查、更换部件,即使该系统、设备工作一切正常,根据长期以来形成的维修经验,绝大部分的故障隐患都会在这些例行检查中得到及时处理,但再完善仔细的例行维护也无法保证飞机设备不会突然出现故障,这往往不是正常的例行检查就可以避免的,机务维修人员、机组人员和先进的机载计算机也会随时监视着飞机的任何情况,凡对飞行安全构成威胁的问题都将在继续飞行之前解决。
合理安排工作人员休假,特别是在节假日航班流量高峰期保证岗位第一线有充足的技术力量。

提高空中交通管制

对于空中交通管制部门应加大对管制设备的投入,提高管制硬件水平,增强管制保障能力,减小管制间隔;努力提高管制人员的管制水平,更加科学、合理的调配航班,灵活地使用空域与高度层,尽量缩短航空器在地面等待的时间;根据目前航空市场发展状况,制定出更加优化的航路运行方案;对航班进行先期的流量控制,严格繁忙机场的航班准入,避免因后期流量控制带来更多的航班延误。

航空公司主动提醒旅客

航空公司应提醒旅客携带好有效证件按照规定的时间及早到机场办理乘机手续,以及按要求配合安检,让旅客在广播登机后抓紧时间登机。为了方便旅客,机场、航空公司会尽量帮助这些晚到旅客顺利赶上该航班,但这也势必造成该航班的延误,这些优质服务在某方面也助长了部分旅客习惯性晚到。为了不影响整个航班运行计划,尤其是目前狠抓正点率,通常会在航班起飞前几个小时采取短信提示等方式提醒旅客不要误机。另外,民航有关部门也应当加大对广大旅客关于民航知识的宣传力度,让旅客更加了解民航,理解民航,尽量避免因误解与航空人员发生争执而拖延航班时间。

如何安抚由于航班延误滞留机场的旅客

毋庸置疑,飞机作为最现代化的交通工具,其特点是快捷、舒适。据民航总局相关部门进行的市场调查表明,近几年全国旅客因快捷选择乘机出行者占81.79 %,可见“快”是飞机与其他交通工具竞争的最大优势。然而,在这几年中,我国航空公司航班不正常日益增多,民航总局有关部门受理的投诉事件中大部分由于航班不正常造成的,且呈明显上升趋势。接近20 %的航班延误直接打乱了旅客出行的时间性与目的性,削弱了航空运输快捷的最大优势,降低了民航行业在运输市场中的竞争力,也几乎使航空运输业的诚信丧失殆尽。因此,下决心解决航班不正常,保持民航的竞争力已成为整个民航系统的当务之急。
日前,天津有关部门在千名旅客中做了一份关于“作为旅客,航班延误时您最期望得到”的调查,结果显示,80%以上的旅客并非最想得到现金补偿。从去年7月10日到9月5日,以《作为旅客,航班延误时您最期望得到?》为题,有关部门进行了调查,共获得不重复投票1168张,结果显示,37.24%的旅客最期望得到的是:更换航班或其他交通工具及时成行;18.71%的旅客希望获得更多的知情权,如及时的航班延误情况通报;10.54%的旅客希望获知航班延误真实原因;8.42%的旅客希望获知赔偿措施;7.23%的旅客希望提供茶点、休息等服务;仅有17.86%的旅客希望获得现金赔偿。由此可见,旅客在航班延误时的期望,有现金或者其他赔偿愿望的总和只有26.28%,而及时成行、知情权、了解航班延误原因、获得必要服务占到了73.72%。可以看出,赔偿的作用对缓解航班延误旅客冲突的作用有限,而提高服务水平才是真正解决航班延误旅客冲突的妙方。

精神上的补偿

在航班发生延误后,个人认为首先应满足旅客的心理需求。由于航班的延误或取消造成旅客情绪不稳定,旅客变会产生很多新的需求:
当旅客的心理需求得不到满足,利益受到侵害时,为了维护自己的利益,维持自己的自尊,并确认自己是正确的,服务人员是错误的,他们希望得到同情、尊重,希望有关人员重视他们的意见。由于航班延误或取消,旅客心中充满了怨气、怒火,因而对服务人员发泄或利用投诉的机会来发泄。
很多旅客急着去某地需要办重要的事情,然而等待的时间越长需,旅客所采取的行为也就越激烈。针对旅客的抱怨和过激行为,机场工作人员和客舱服务人员起着重要的作用,这正是体验航空公司优质服务的最佳表现机会。他们是旅客和航空公司之间的桥梁,也是航空公司服务质量的体现。工作人员要以热情主动,优质的服务来化解旅客的怨气,对旅客所提出的要求尽力的给予最好的答复和弥补,尽力满足旅客以上3种的心理需求。旅客具有知情权,航空公司必须将延误原委清楚地让旅客知晓,并请求其能够理解,航空公司必定尽快解决问题,将事情一开始就解决在萌芽之中。

经济上的补偿

求补偿的心理。旅客确认自己在经济上或精神上受了一定的损失,而向有关部门反映或投诉时希望能补偿他们的损失,这是一种较为普遍的心理。航班延误后,航空公司应力争第一时间通知旅客,并尽量告知预计延误多少时间。及时帮助延误旅客候补改签其他航班,目前来说,民航相关部门的信息发布与解释确实不到位,或者说相关服务很不到位,往往仅限于提供饮料、餐食。另外相关配套安排也应周到,航班延误后势必会影响到部分旅客的行程安全,如中转航班的旅客,工作人员应尽量为旅客安排妥当,让旅客等得安心。最后还应严格按照规定处理和补偿,旅客不用去交涉也可以得到。目前来说,航空公司总是采取宁事息人的态度,以至于闹事的旅客往往收到更好的待遇。应该说大部分旅客相对来说比较谅解航空公司的运营,在航班延误之后,其实旅客要求也不高,只想知道为什么延误,延误到何时,要求赔偿也不是旅客的初衷,航空公司采取了哪些措施来补救,一旦这些基本要求没有达到,往往会让简单事情变得复杂化。这种情况下,毫无疑问增长了旅客下次航班延误时闹事的信心,因为有先例可言,他们上次是怎样做的,这一次不应该比上一次差,并且已经认为这种做法是应该的。
需补充的是在航班延误后,民航方面也要主动和媒体进行沟通,就延误原因、采取了哪些补救措施、对旅客做了哪些安排,等及时反馈给媒体,以此来保证媒体听到了两面之词,至少保证记者不是完全跟着旅客的情绪走,信息对媒体的及时传达,在很多时候,可以让一则坏新闻变成好事情,这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识,消除对民航方面产生的许多误解。
 


第四章  结论

随着我国经济的发展,国民收入的增加,以飞机作为交通工具的人越来越多,从而因航班延误而发生的纠纷也越来越多。其实,航班延误不仅是国内民航界面临的难题,在全球民航业内也普遍存在。我认为形成航班延误的原因是多元化的,解决航班延误的方法与途径也应当是多样性的。要尽可能减少延误,非一人所能成,也非一家航空公司所能成,而需要民航主管部门、航空运输企业、机场、旅客以及其他相关部门的共同努力,齐心协力,才能达到多赢的结局。换句话说,多方配合才能保正正点。航班延误对于旅客、航空公司都是非常痛苦的事。没有一家航空公司愿意航班延误,没有一家航空公司在延误后不努力想办法补救,没有一家航空公司不希望延误的时间越短越好。可是,也没有一家航空公司敢说他的航班保证不延误,旅客绝不奢求航班正点率100%,他们乘飞机是只为了快速到达目的地,出现延误,赔钱绝对不是解决问题的好办法,将晚点和赔钱挂钩只会带来很多副作用。
在我看来,国内长期以来,航空业的发展紧紧跟随国民经济的步伐,为中国经济的腾飞注入新的活力,更推动中国朝着航空大国的方向前进。2006年我国民航行业将继续保持快速增长态势,预计客运增长14%左右,货运增长9%左右,客货运增长幅度继续在全球航空业排名中独占鳌头。国内航空公司在航班延误后,采取的补救措施是与国际接轨的,有的甚至超出了国外航空公司的做法,比如,由于天气原因造成的延误,国际通行的做法是航空公司不负任何责任,而国内则几乎都是以航空公司自身原因造成的延误同等对待。我们在延误后的处置和服务细节、服务技巧上的差距也是明显的,比如,信息公布的及时性、全面性,比如,现场工作人员的服务热情、比如对待旅客合理诉求的处置效率,这些差距导致旅客产生了对航班延误本身更多的不满和怨言。国内航空公司也的确需要在这些细节上多下功夫、认真打磨。

相关新闻

    暂无信息